O consumidor on-line está mais propenso a abandonar os carrinhos na hora de finalizar a compra.
Para os lojistas que têm lojas virtuais um fator preocupante entre eles é o fato dos consumidores abandonarem os carrinhos na hora de finalizar a compra. Assim, um estudo realizado mostra que entre 60% a 70% dos carrinhos entre os consumidores são abandonados, e isso torna-se um desafio para os varejistas. Desta forma, para descobrir o motivo deste abandono e oferecer soluções para as vendas, a Bronto Software, analisou as etapas entre “encher um carrinho”, abandoná-lo e receber mensagens de recuperação de carrinhos.
Cerca de 13% das empresas que participaram deste estudo, enviam algum tipo de mensagem após os clientes abandonarem seus carrinhos, mesmo com a pesquisa mostrando que em torno de 20% dos consumidores retornam à sua transação após receber tais recados.
Entre os donos das lojas que realizam esta “ação” com os consumidores, o primeiro envio ocorreu em média 30 horas após o abandono do carrinho, o mais rápido entre 45 minutos e o mais tardio em três dias. Entretanto, a questão dos clientes estarem envolvidos com o produto, faz com que muitas vezes não seja mais do que necessário apenas um lembrete para incentivá-los a voltar à compra.
Assim, aumentar a probabilidade dos compradores retornarem aos carrinhos alertando-os que o carrinho irá expirar, ou promover um desconto. Porém, 23% dos e-mails de acompanhamento mencionam a validade do carrinho de compras e apenas 8% mencionam a disponibilidade dos itens. A foto do produto é mostrada em 54% das mensagens, mas 31% inclui o preço, o que podemos considerar que é o fator essencial caso haja essa concessão de desconto.
Analisando os e-mails enviados após o abandono, 15% disponibilizam itens relacionados ao cliente voltados aos produtos adicionados ao carrinho. Assim, a opção de finalizar um pedido por telefone foi oferecida em 62% dos casos. Apenas 5% dos comerciantes enviam um segundo e-mail de acompanhamento e somente 1 em cada 100 varejistas enviam um terceiro e-mail.
Se o comerciante for flexível com o consumidor em relação aos preços, pode tornar-se uma forma desestimulante do abandono de carrinhos. Apenas 64% dos varejistas do e-commerce forneciam informações sobre transporte no carrinho de compras, o que poderia influenciar um comprador que ainda estivesse em dúvidas. Entretanto, na média, os comerciantes aguardam até a 3 página do processo de compra para levantar essa questão. Podemos citar um caso extraordinário de um comerciante que incluiu informações sobre frete somente na página nove.
Quando o preço fica mais caro do que o previsto, cerca de 36% dos clientes não finalizam a compra, segundo os dados mostrados na pesquisa. Porém, 21% dos varejistas não permitem que os compradores alterem a quantidade de itens no carrinho.
Por fim, 10% dos comerciantes on-line pediam aos clientes que se cadastrassem antes mesmo de comprar, um processo que envolve o preenchimento dos dados pessoais, o que geralmente pode parecer irrelevante ao consumidor. A pesquisa também alerta que isso é um grande ponto para a transação. O preenchimento desses dados pode redirecionar os clientes para outras páginas para distraí-los do seu objetivo principal (comprar), gerando assim, um abandono de carrinho.
Outro ponto mostrado foi o número médio de páginas necessárias para concluir uma transação, foi de 5,6 – a variação de 2 a 9 entre os varejistas estudados. E, por fim, o número de páginas que ainda faltavam para a conclusão final não esteve presente em 5% dos casos.
