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CRM - Customer Relationship Management
Definições de CRM:
A) O CRM (Customer Relationship Management) é composto de uma relação de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de consumidores. Conhecendo cada interação entre seu negócio e o cliente, a empresa pode criar ou aprimorar soluções capazes de atendê-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente.
B) O Consumer Relationship Management (ou Gerenciamento das Relações com Clientes) não é algo que está restrito a um software. CRM é uma filosofia e, sendo assim, as empresas precisam começar a desenvolver uma mentalidade que enfatize o relacionamento com o cliente. O bom atendimento começa com a maneira como a recepcionista atende ao telefone e vai muito além da entrega do produto. Isto é uma questão de posicionamento da empresa e depende diretamente de cada colaborador, em todas as etapas de atendimento, logística, pós-venda e conquista de cada novo cliente.
Desenvolver esta mentalidade é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia. A empresa pode ser uma padaria, uma loja de roupas ou uma grande corporação. Não importa. Atender bem e descobrir novas formas de agradar o cliente deve ser um exercício constante.
A partir do momento em que a empresa começa a prestar atenção ao cliente, muito provavelmente vai perceber que precisa ter um histórico de seu comportamento, um cadastro que englobe desde dados pessoais, gostos, compras realizadas, se já solicitou algum produto que sua empresa não oferecia, entre muitas outras oportunidades de novos negócios.
Mais do que ter este cadastro é importante ter ferramentas que transformem os dados em informações relevantes, que possam dar base às decisões da empresa, como agilizar entregas, oferecer novos produtos, aprimorar pontos de venda, sistemas de suporte e call center, entre outras atividades. Além de agrupar clientes de diferentes perfis, de forma a poder oferecer produtos adequados às suas características.
É neste ponto que entra a necessidade de um software específico, que realize o cruzamento dos dados e forneça as informações, de acordo com o método de trabalho de cada empresa. Neste quesito, não só a riqueza de informações, mas a facilidade de acesso a elas, conta muito. É preciso entender os dados ao invés de somente acumulá-los.
O desafio do atendimento
- O nível de sucesso que se obtém com a solução de CRM corresponderá diretamente ao grau de adoção da solução por parte da empresa.
- As práticas e os objetivos CRM são essencialmente os mesmos para a pequena, média e grande empresa, porém é essencial a execução dos processos baseada na necessidade do nicho de mercado que esta empresa atende.
- Manter um cliente é 80% mais barato do que conquistar um novo cliente.
- Estabelecer um diálogo contínuo com os seus clientes, usando a Web para se comunicar diretamente com eles, de forma barata e extremamente efetiva.
- Entender melhor as necessidades dos seus clientes e construir soluções específicas para eles.
- Desenvolver esforços de marketing mais eficientes através do uso de informações do cliente prontamente acessíveis.
- Conectar os departamentos, dando a todos acesso às mesmas informações atualizadas em tempo real.
- Falar com os clientes de uma forma consistente através de toda a sua organização.
Vantagens do CRM
- Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.
- Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.
- Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.
- Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade de relatórios.
- Identificar de forma rápida as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando assim as adaptações nos produtos e nos processos de atendimento garantindo assim fidelização dos atuais clientes e conquistando novos.
Objetivos
- Identificar os clientes que possuem maior valor agregado, ou seja, que possibilitam maior margem de lucro.
- Fidelizar os melhores clientes dando eles um tratamento especial.
- Manter os clientes satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa melhorando a retenção dos atuais clientes através do amplo conhecimento dos perfis e das necessidades de cada um deles.
- Identificar novas oportunidades de negócios e acompanhar o andamento das novas vendas e propostas ajudando no processo de gerenciamento de equipes de venda.
- Gerar e conduzir novas vendas, acompanhar o desempenho de produtos, avaliar equipe e profissionais de vendas.
- Identificar oportunidades de negócio antes invisíveis devido à falta de informações precisas e sistematizadas.
Desafios para a área de TI
- Muitas companhias são inconscientes de todos os componentes do custo.
- O custo da licença de uma aplicação é geralmente uma porcentagem pequena do custo total.
- O desafio deve identificar e seguir exatamente todos os custos.
- As categorias principais incluem o hardware, o software, serviços profissionais, manutenção da aplicação e treinamento.
- Muitos processos de relacionamento e controle de clientes são feitos em planilhas eletrônicas ou manualmente em papel dificultando muito o processo decisório dos gerentes, pois não propiciam estatísticas e filtragem dos dados obtidos para um melhor aproveitamento nos processos de venda e atendimento.
Informações a considerar
Com a solução, explica, não só os profissionais de vendas como outros funcionários da empresa passaram a compartilhar o mesmo perfil completo de cada cliente. "Isso facilita o posicionamento correto dos produtos no mercado e gera atitudes pró-ativas." Um exemplo prático é o fato de, munidos com as informações de estoque dos clientes, os profissionais da AGA Linde Healthcare conseguirem entrar em contato um pouco antes de as reservas se esgotarem. Essa é, na opinião de Sílvia, uma ação exemplar, pois o nível dos cilindros muitas vezes escapa do controle dos clientes, fazendo com que se dêem conta da necessidade de troca tardiamente.
A iniciativa de CRM também foi importante para implementar o novo conceito de Centro de Relacionamento com Cliente (CRC), que unificou todas as operações de back-office de vendas e atendimento. Depois que os clientes começaram a receber um atendimento mais ágil e personalizado, pelo fato de as informações transacionais e de perfil sobre eles estarem reunidas em um único sistema, o número de chamadas, conta Sílvia, aumentou mais de 160%. Mas a executiva enfatiza que a maior preocupação foi mesmo a de contar com um sistema que permitisse conhecer realmente o cliente - chave que abre portas para outras implementações a caminho, como de business intelligence e balanced scorecard. "Tudo foi pensado estrategicamente e com os pés no chão, pois sabemos que tecnologia é apenas uma facilitadora. A iniciativa de CRM, essencialmente de negócios, só coroa o projeto global de gerenciamento de mudanças que ocorre na empresa desde 1996", pondera.
Alguns benefícios já foram percebidos, com a automatização de tarefas importantes no atendimento e a rastreabilidade de cada caso dentro da empresa. Por exemplo, se surgir qualquer reclamação quanto a remédios, o sistema inicia um processo automático, que leva as informações até a área de qualidade e permite cumprir à risca as exigências de divulgação feitas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).
Mencionando o famoso ditado norte-americano "no pain, no gain" (sem dor, não há ganho), o consultor brinca que, se as dores são óbvias em projetos de CRM, os ganhos só podem ser percebidos com as métricas. A escolha dos fatores a ser acompanhados é um ponto essencial. Quando se pensa em ROI, a relação é direta com avaliação de retorno financeiro. Mas nem todas as métricas importantes de uma implantação de CRM podem ser observadas em termos financeiros ou em ganhos de curto prazo.
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